從80年代的縫紉機和手電筒，到90年代的彩電、冰箱和洗衣機，再到現(xiàn)代的洗地機、洗碗機、投影儀和新風(fēng)系統(tǒng)，家電產(chǎn)品始終隨著時代的發(fā)展而不斷進(jìn)步。但隨著2011年家電下鄉(xiāng)政策基本結(jié)束，國內(nèi)家電市場零售額的增長速度從22%降至7%，標(biāo)志著中國家電市場從增長階段進(jìn)入了存量階段。由此，包括家電保養(yǎng)、維修和耗材更換在內(nèi)的家電后服務(wù)市場迎來了快速增長。據(jù)中國家電行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，家電后服務(wù)市場每年的市場規(guī)模可達(dá)4000億至6000億元。
對家電進(jìn)行維修僅僅是家庭維修中的一個品類。完善的家庭維修服務(wù)包括：家電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新、家具門窗維修、水電維修等。由此可以看出：家庭維修服務(wù)需求正旺盛，行業(yè)處于增速階段，市場潛力巨大。
市場的巨大潛力吸引了資本的關(guān)注。家庭維修市場投融資事件不斷。2014年以來，第三方家庭維修龍頭企業(yè)“啄木鳥家庭維修”陸續(xù)獲得掌上通股份、58同城、小米科技、順為資本等的戰(zhàn)略投資;“萬能小哥”獲得順為資本和王剛的2000萬投資;“小二家修”完成國嘉資本300萬元的天使輪融資;“91暢修保”完成了Pre-A輪融資;一站式安裝/維修服務(wù)平臺“魯班到家”獲得了彬復(fù)資本領(lǐng)投的近億元A輪融資。
保外需求旺盛但風(fēng)險高，第三方服務(wù)入局維修
對于涉及民生的家電、房屋的維修途徑主要分為三類：一是家電家居品牌的廠商售后服務(wù)，二是第三方家庭維修服務(wù)商，三是維修個體戶或者說個人。按照國內(nèi)現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包含汽車電瓶在內(nèi)的電器產(chǎn)品質(zhì)保期通常在一到三年不等。質(zhì)保期內(nèi)由廠家提供售后維修服務(wù)，質(zhì)保期外大家便只能將目光投向第三方維修。
廠商售后作為品牌官方提供的服務(wù)用戶信任度高，配件換件可保證。但通常規(guī)模小，地域覆蓋范圍小，因此上門響應(yīng)時間無法保證，需要回寄產(chǎn)品或預(yù)約等待較長時間。再加上產(chǎn)品的自然損耗、老化導(dǎo)致報廢，也存在修不好的可能。國內(nèi)不少電器品牌、電商平臺也在新機售出的同時推出了延長質(zhì)保期、甚至只換不修的服務(wù)。
過保維修需求旺盛但難度大、成本高，廠商放棄的保外維修市場成了第三方維修服務(wù)提供商的機會。以大量個體形式存在的個人維修師傅、社區(qū)小店為形態(tài)的保外維修人員由于離居民區(qū)近，響應(yīng)速度快，溝通交流親切，很受消費者歡迎。但維修技術(shù)依賴基本電工知識和經(jīng)驗，缺乏專業(yè)的深造和研究，不會修、修不好的情況時有發(fā)生。加之配件來源難以保證，也無法建立完善的售后保障，逐漸也被消費者質(zhì)疑。
以質(zhì)保期外維修為核心業(yè)務(wù)的第三方家庭維修服務(wù)商，看上了這塊廠商不想吃，個體難以吃下的蛋糕。以目前行業(yè)規(guī)模第一的“啄木鳥家庭維修”為例，該公司在2024年的上半年共完成了約656.8萬個訂單，交易總額約為15.67億元。
* 數(shù)據(jù)來源：啄木鳥維修招股書
相對于巨大的需求市場，盡管資本的涌入為家庭維修服務(wù)市場帶來了新機遇，但行業(yè)的發(fā)展并非一帆風(fēng)順。市場上尚未出現(xiàn)成功的上市公司。
以消費者體驗為上，啄木鳥平臺模式解決維修風(fēng)險問題
據(jù)公開數(shù)據(jù)表明，啄木鳥家庭維修平臺累計擁有50萬 維修人員，涵蓋超300個主要家電和家居設(shè)施類別，在全國開設(shè)59家子公司，服務(wù)網(wǎng)點/工程師驛站500多個，能夠覆蓋2200多縣級城市的社區(qū)家門口。
* 數(shù)據(jù)來源：啄木鳥維修招股書
強大的服務(wù)供給能力既解決了廠商無法無法保障的上門速度問題，又解決了個人或個人維修師傅技能不全、配件缺少，消費者找不到人維修的難題。
但這個行業(yè)的急難愁盼老大難依然存在。難以標(biāo)準(zhǔn)化的巨大服務(wù)差異，高風(fēng)險、低利潤得競爭空間令這個行業(yè)的生態(tài)格外混亂。
在體驗經(jīng)濟時代，企業(yè)不僅需要提供過硬的技術(shù)和產(chǎn)品，還需將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗作為留住客戶的有力手段。售后服務(wù)的水平和體驗的好壞，已成為影響消費者購買決策的重要因素。
健身社交軟件Kee在這方面的探索可謂成功。消費者通過公眾號或APP發(fā)起售后服務(wù)，就可以隨時登錄后臺查看工單進(jìn)度，直到服務(wù)完成。完全公開透明的方式提升了售后服務(wù)的觸達(dá)體驗，Keep也通過收集售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的用戶反饋和數(shù)據(jù)，不斷聽取意見改善產(chǎn)品和服務(wù)，狠狠拉了一波用戶好感。
對于家庭維修行業(yè)，客戶體驗的衡量則更為復(fù)雜。過保維修服務(wù)流程和環(huán)節(jié)眾多，每個環(huán)節(jié)既是成功修復(fù)物件的探索，也是一次次信任的試探。也正是認(rèn)識到這一點，作為行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的平臺型服務(wù)商，啄木鳥家庭維修經(jīng)過多年探索，搶在人先利用起了數(shù)字化工具的優(yōu)勢，創(chuàng)造出獨有的服務(wù)即產(chǎn)品(SaaP)模式。
* 圖源啄木鳥維修招股書
SaaP將復(fù)雜的交易流程及因人而異的非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)需求分為界限分明的模塊，工程師在服務(wù)前、中、后均可按模塊進(jìn)行服務(wù)。這使家庭維修服務(wù)能以類似于標(biāo)準(zhǔn)化實物商品的方式在平臺進(jìn)行搜索及購買。通過在整個服務(wù)鏈中實施SaaP模式，啄木鳥家庭維修得以在一個不透明的、低效的傳統(tǒng)行業(yè)里，實現(xiàn)了交易流程、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)收集及分析方面數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)。
通俗的理解是用戶下單后，平臺5分鐘內(nèi)就可以通過算法實時分配用戶家附近網(wǎng)格里最合適的維修工程師。工程師上門后，平臺會啟動系統(tǒng)預(yù)警機制，檢測到可能存在異常的訂單，就會自動發(fā)出預(yù)警信號，提醒平臺工作人員介入處理，避免給消費者帶來不必要的麻煩和損失。
公示維修黑名單，讓品質(zhì)服務(wù)有保障
為更好地監(jiān)督上門維修工程師提供高質(zhì)量服務(wù)，平臺對工程師上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范也有著嚴(yán)格的監(jiān)管機制，對違反服務(wù)質(zhì)量規(guī)則、虛報故障、小病大修、亂收費、惡意破壞用戶設(shè)備等行為絕不姑息。一經(jīng)判定工程師違規(guī)，平臺就會啟動追責(zé)機制，包括但不限于扣除工程師質(zhì)保金/違約金、停單學(xué)習(xí)，直至解除合作、列入黑名單。
列入黑名單的工程師不僅不能繼續(xù)入駐啄木鳥平臺，還會被公示給消費者，避免其進(jìn)一步危害市場。截至目前，啄木鳥家庭維修已與637名嚴(yán)重違反平臺規(guī)則、損害消費者利益的工程師解除了合作關(guān)系，并通過社交媒體平臺官方號公布了4期維修工程師黑名單。
保外維修是一門吃力不討好的生意。隨著消費的持續(xù)升級，市場形勢和邏輯發(fā)生了變化，消費者不再會為了營銷噱頭而買單，而是更看重實際的利益。啄木鳥平臺為充分保障消費者權(quán)益，為每一個訂單都配置了訂單險，能夠最大限度減少維修過程中產(chǎn)生的不必要損失，并且所有維修服務(wù)都有保修卡，根據(jù)不同品類設(shè)定了不同質(zhì)保期。
無論是現(xiàn)在還是未來，領(lǐng)先產(chǎn)品力和品質(zhì)服務(wù)力都是一個品牌在市場上取勝的關(guān)鍵。第三方家庭維修服務(wù)商要搶先占領(lǐng)行業(yè)發(fā)展制高點，除了要保障強有力的供給能力，聚集一大批具備專業(yè)維修技能的維修人才隊伍，能夠及時、準(zhǔn)確地匹配消費者多樣化的維修需求。
還需要時刻站在消費者角度洞察需求，建立完善的服務(wù)和售后保障體系，讓服務(wù)前、中、后形成良好的體驗閉環(huán)，讓消費者敢于維修、放心維修。以健康消費場景的打造，提振消費信心，帶動家庭維修行業(yè)提質(zhì)擴容，實現(xiàn)行業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。
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