【編者按】金融消費者權益保護事關千家萬戶，涉及每個人的切身利益。近年來，國家通過一系列政策法規強化消費者權益保護，對金融機構提出了更高要求。...
金融消費者權益保護事關千家萬戶，涉及每個人的切身利益。近年來，國家通過一系列政策法規強化消費者權益保護，對金融機構提出了更高要求。在金融消費領域，如何切實有效地做好金融消費者的權益保護工作，也已成為備受關注的重要議題。
針對這一問題，中華人壽董事長邵曉怡于近日發表了相關觀點，同時對中華人壽在消費者權益保護工作方面的實踐經驗進行了介紹。
堅守為民初心，夯實消保戰略根基
中央金融工作會議強調，中國特色金融發展之路必須堅持以人民為中心。邵曉怡表示，消費者權益保護的核心在于公平、透明與尊重。在信息不對稱的金融交易中，消費者往往處于相對弱勢地位，因此，中華人壽深刻認識到消費者權益保護不僅是法律要求，更是國有企業踐行社會責任的核心使命。
當前，金融科技快速發展為行業帶來便利的同時，也催生了新挑戰：一是消保工作與業務發展融合度仍有較大提升空間。消費者權益保護工作在一定程度上被認為是業務發展中的附加環節;二是金融素養知識有待深入普及。復雜保險產品易引發消費者理解偏差，動搖行業公信力;三是數據安全風險加劇，“代理退保”“代理維權”非法中介服務、網絡詐騙手段的不斷翻新。
“應對這些挑戰，需以系統性思維推動消保升級。”邵曉怡指出，保險公司的自我革新與消費者權益保護的升級，不僅是應對“大消保”格局的必要之舉，更是推動行業可持續發展的關鍵。
作為一家國有控股金融保險企業，中華人壽緊扣高質量發展主題，將消保工作提升至戰略高度，通過“頂層設計系統化、服務體驗人性化、社會責任長效化”三位一體實踐，構建“大消保”格局，為公司可持續發展注入動能。
三位一體實踐，織密消保網絡
· 戰略為先，筑牢消保之基
中華人壽牢牢把握“以客戶為中心”的第一價值觀，堅持客戶導向、開拓創新、精準服務，將消費者權益保護工作有效融入公司治理體系。邵曉怡介紹，公司構建了“董事會消保委員會統籌決策執行、監事會穿透監督、相關消保職能部門協同落地”的消保工作管理體系，加速構建“兩全三頭”消保工作格局，實現戰略規劃與執行效能的雙向賦能。
· 服務為本，傳遞金融溫暖
在服務端，中華人壽聚焦適老化、數字化與高效理賠三大領域，深化金融“五篇大文章”決策部署。
一是所有營業網點均完成“金融便民、惠民”示范窗口的升級改造，標配老花鏡、輪椅、AED等便民及急救設備，提升老年人及殘障客戶的服務體驗。有特色地開展阿爾茨海默健康檢測活動，通過AI眼動追蹤技術為老年人提供腦健康評估，以科技溫度守護銀發群體。
二是以數字引擎驅動普惠便民，打造“柜面 視頻 電話 微信 短信通”五位一體服務平臺，2024年成功完成微信保全數字化升級，踐行“快、簡、暖”服務理念。實現小額醫療當天賠，便捷至簡線上賠，重大疾病先行賠等便民服務。全年累計賠付金額突破2.43億元，累計賠付件逾13.8萬件。以高效服務兌現“為民辦實事”的莊嚴承諾，體現國有金融企業的責任和擔當。
· 責任為重，繪就發展藍圖
中華人壽始終積極響應國家戰略號召，全方位履行社會責任，在多個關鍵領域取得顯著成效，展現出卓越的企業擔當精神。
科技賦能層面，中華人壽積極響應建設“數字中華”的號召，深入推進保險科技創新。邵曉怡提到，公司已全面實現了線上投保、電子保單、微回執、智能核保、核保函件E化回復、微信理賠、自動理賠、主動理賠等智能服務，提升了服務效率和客戶體驗。基于兩核全流程管理，搭建了大數據兩核智能風控體系，精準篩查高風險業務，推動風控模式向智能化、精準化轉變，為保單全生命周期提供了堅實保障。
同時，中華人壽認真踐行國企擔當，開展“黨建 扶貧 保險下鄉”系列活動，多次攜手紅十字會、慈善總會及社區等單位，向困難群體捐贈“愛心大禮包”及各類生活物資。組織員工連續三年參與“生命之源，熱血保險”團體獻血大型公益活動。四年來堅持向邢臺市見義勇為協會捐款，為表彰見義勇為先進個人和群體提供資金支持。
此外，中華人壽還積極組織開展“3·15”教育宣傳周、金融教育宣傳月等系列活動。創新宣教形式，提升公眾金融素養，筑牢社會信任基石。
共筑金融生態，擘畫未來藍圖
邵曉怡強調，金融行業的未來，離不開每一位消費者的信任與支持。2025年是“十四五”規劃收官之年，也是中華人壽新戰略實施的關鍵之年。公司將持續深化消保體制機制建設，推動業務全流程公平、誠信。
“守護消費者權益，既是責任，亦是使命。”邵曉怡表示，中華人壽將以更高水平的消保質效，建設公平、穩健、向善的金融生態，讓金融活水精準潤澤實體經濟，為人民美好生活保駕護航。
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