在圓通浙江助殘基地客服中心此起彼伏的鍵盤敲擊聲與電話應(yīng)答聲中，一個身影忙碌地穿梭于各個工位間。
她身高僅1米，卻步伐堅定，目光溫暖而充滿力量。她與員工交流時，總是微微仰頭，臉上掛著親切的笑容，耐心傾聽每一個問題，細致地給予解答和指導(dǎo)。
她是圓通浙江助殘基地客服主管劉水平，同事們口中親切的“劉媽媽”，十余年來用日復(fù)一日的耐心和堅持，與一群“特殊的伙伴”一起，在快遞行業(yè)里走出了屬于自己的溫暖奮進之路。
突破命運的桎梏
1978年出生的劉水平，成長于一個黨員家庭，從小就是聽話能干的孩子。然而，先天性侏儒癥讓她的身高永遠定格在了1米。
求學(xué)時，教室的第一排是她的“專屬座位”；食堂窗口前，她需要踮起腳尖、伸長手臂才能取到餐食；踏入社會后，身高更成為應(yīng)聘時難以逾越的鴻溝。“我記得有個招聘的老板，一看到我就說‘這樣的人會干活?。俊眲⑺交貞浧鹉嵌谓?jīng)歷，仍有一絲傷感。
但樂觀的她從未放棄。2012年，一個偶然的機會，劉水平入職了圓通物流網(wǎng)點。從訂單錄入到客戶溝通，每個工作環(huán)節(jié)她都傾注雙倍努力，秉持“正常人能干的我也可以，甚至能做得更好”的信念，在堆滿快遞單的工位前反復(fù)打磨業(yè)務(wù)。
憑借扎實的業(yè)務(wù)能力和高度的責(zé)任心，劉水平很快脫穎而出，被調(diào)至公司總部。在隨后的工作中，她又以專業(yè)的客服素養(yǎng)與高效的溝通能力，精準拆解著物流配送中的疑難問題，不僅高效處理投訴，在跨部門對接中也始終保持零差錯，贏得了客戶與網(wǎng)點的雙重贊譽。2018年，她榮獲圓通總部五十佳優(yōu)秀先進員工。
此后劉水平調(diào)任客服部負責(zé)升級投訴。同事遇到棘手客訴時，總會第一時間向她求助：“劉姐，這個客戶搞不定了，幫我打個電話唄！”她總能用溫和而專業(yè)的溝通技巧，快速抓住問題核心，以真誠的態(tài)度化解客戶不滿，成為團隊中最值得信賴的業(yè)務(wù)骨干之一。
助殘團隊“領(lǐng)航人”
2021年5月，中國殘聯(lián)與圓通速遞合作啟動“圓夢行動”公益助殘項目，為殘疾人及其家屬提供就業(yè)崗位和創(chuàng)業(yè)平臺。憑借出色的工作表現(xiàn)，劉水平被委以重任，負責(zé)管理殘疾人客服團隊。這對她來說，是一個全新的挑戰(zhàn)——盡管自己也是殘疾人，但此前她并未與其他殘疾人有過深入接觸，更缺乏管理他們的經(jīng)驗?！罢f實話，一開始我心里有些掙扎，擔(dān)心自己做不好。”劉水平坦言，最終在家人和同事的鼓勵下，她決定接受挑戰(zhàn)。
深入到助殘基地的籌備中，劉水平更深刻地感受到公司在助殘就業(yè)方面的用心。在圓通浙江助殘基地里，每個細節(jié)都考慮到殘疾人的工作和生活需要：辦公區(qū)域隨處可見扶手、無障礙通道、特殊需求工位，還配有休閑娛樂設(shè)施、緩壓室、閱覽室等；為了照顧行動不便的同事，連食堂都被搬進了客服中心，與辦公區(qū)域僅一墻之隔。這些充滿人文關(guān)懷的設(shè)施，成了吸引殘疾人前來就業(yè)的“強磁場”。
2022年3月，劉水平開始給新入職的殘疾人客服做培訓(xùn)。對此前從未接觸過快遞行業(yè)的殘疾人來說，適應(yīng)過程需要更長的時間，也需要付出更多耐心?！盎径际?對1指導(dǎo)……他們一般從線上客服開始，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)咨詢、登記反饋、業(yè)務(wù)下單等基礎(chǔ)操作，后續(xù)再通過針對性學(xué)習(xí)和實踐，不斷提升溝通協(xié)調(diào)與疑難問題處置能力。”劉水平說，在這里，每個員工的績效考核、升職加薪標準都和普通員工一樣，“雖說大家在身體機能上存在一些短板，但每個人的內(nèi)心都很要強。一份專業(yè)且平等的工作能讓大家真切感覺到自己是被需要、被尊重的。”
隨著團隊不斷壯大，劉水平將部門精細劃分為在線組、電話組、投訴組、仲裁組等，每周召開例會，分析問題，答疑解惑。“小兒麻痹癥、強直性脊柱炎、腦癱、截肢的員工都有，我會按照每個人的身體情況還有工作能力，安排合適的崗位。”劉水平告訴記者，為了更好地與聽障員工溝通，她自學(xué)手語；為了幫助員工克服處理投訴的恐懼，她親自示范，帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)。
在團隊管理方面，劉水平也在積極探索創(chuàng)新，以“師帶徒”的理念，先選拔培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)能力強的骨干員工，再讓老員工發(fā)揮“傳幫帶”作用，助力新員工快速成長，形成良性的人才培養(yǎng)機制。比如有輕微腦癱的小趙，剛?cè)肼殨r電腦操作不熟練，打字慢，溝通也存在困難，老員工們就輪流手把手給予指導(dǎo)。來自貴州的小林此前從未參加過工作也鮮與社會接觸，起初不太愿意和人交流，經(jīng)過老員工們的教導(dǎo)和談話，如今他不但性格開朗了，處理工作也越來越得心應(yīng)手。
“聚是一團火，散是滿天星”，在劉水平的管理下，團隊培養(yǎng)出眾多“小助手”，為公司輸送了大量專業(yè)人才。如今，圓通浙江助殘基地已有殘疾人員工112名，客戶滿意度水平從最初的40%提升到了90%。今年，圓通桐廬助殘基地也將投入運營，劉水平團隊培養(yǎng)出的儲備管理人員，已為新基地的運營做好了準備。
殘障員工的“暖心媽媽”
除了手把手教新人掌握客服技巧，劉水平還更將目光投向那些遠離家鄉(xiāng)、首次外出就業(yè)的殘疾員工。清晨叮囑添衣，深夜傾聽煩惱，這些細碎的關(guān)懷，讓她成了團隊里人人信賴的“劉媽媽”。
44歲的余明英對此深有感觸。她曾因肢體殘疾困于家中20多年，從未想過自己能走出方寸之地，實現(xiàn)經(jīng)濟獨立。初到圓通浙江助殘基地時，余明英滿心都是“年紀大、學(xué)不會”的擔(dān)憂，劉水平和同事就主動伸出援手，幫助她一點點拆解工作流程，用鼓勵的話語驅(qū)散其內(nèi)心的不安。如今的余明英不僅能熟練處理工單，更在生日會上收獲了人生第一個集體蛋糕——燭光映著笑臉，那一刻的溫暖，讓她找到了夢寐以求的歸屬感。
工作之外，劉水平還像棵大樹，把關(guān)懷織成綠蔭。季度生日會上，她會悄悄記下每個人的喜好；中秋節(jié)的燒烤架上，歡聲笑語與煙火氣一同升騰；助殘日的博物館之旅，更打開了大家看世界的新窗口。這些精心策劃的活動，既是心靈的休憩站，也成了員工們互相扶持的紐帶。
當員工因難纏的客戶紅了眼眶，劉水平總會第一時間遞上紙巾，輕聲細語撫平焦慮。為了當好大家的“情緒樹洞”，她還特意遠赴湖南株洲學(xué)習(xí)心理輔導(dǎo)，把專業(yè)知識化作日常的暖心疏導(dǎo)。
在劉水平的守護下，曾經(jīng)蜷縮在命運陰影里的員工們，如今正舒展著新的生命姿態(tài)。有人成長為獨當一面的主管，有人帶著技能反哺團隊。助殘基地墻上“逆光而生，向陽而行”的標語，不再只是一句簡單的勵志口號——鍵盤敲擊聲里，是他們敲出的新生活；劉水平穿梭在工位間的身影，是這些溫暖故事里永不缺席的注腳。
“我就盼著大家都能揣著本事走四方?！眲⑺叫χf，眼角的細紋里盛滿溫柔。這份樸素的心愿，正化作春風(fēng)，拂過基地的每個角落，讓每顆心都朝著光的方向生長。
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