【編者按】2025年，金融消費者權益保護工作進入了新的篇章。2024年初，國家金融監管總局金融消費者權益保護局提出了構建金融消保新機制，建設‘...
2025年，金融消費者權益保護工作進入了新的篇章。2024年初，國家金融監管總局金融消費者權益保護局提出了“構建金融消保新機制，建設‘大消?！ぷ黧w系”的目標，并在年初的監管工作會議上進一步明確了銀行業保險業在統籌金融消費者保護方面的職責。長生人壽積極響應這一號召，以“責任、合力、專業、進取”為核心價值觀，通過高效理賠、特殊人群服務、消保宣教和投訴管理等多個方面，構建了一個獨具特色的“大消?！惫ぷ黧w系，為行業的高質量發展注入了新的活力。
產品服務雙輪驅動，覆蓋全生命周期保障需求
作為國內首家中日合資壽險公司，長生人壽近年來持續深耕產品與健康服務領域。依托中日股東方資源，長生人壽創新推出“彩虹橋”系列產品，整合國內外尖端醫療技術與服務，搭建海外高端醫療通道，實現從基礎“就醫”到品質“享醫”的跨越升級。在養老保障領域，長生人壽積極響應市場需求，推出最高投保年齡達75周歲的養老年金產品，進一步豐富商業養老產品供給，通過產品迭代升級，深入銜接醫療、養老等延伸服務，以多元化產品矩陣與精細化服務體系，滿足消費者全生命周期的保障需求。同時打造VIP健康服務體系，精準匹配高端客戶多元需求，構建起以健康管理為核心的閉環“服務生態圈”。
數字化轉型賦能，構建智能服務新生態
長生人壽深耕數字化轉型，為更優質地滿足客戶日益增長的個性化、智能化服務需求，長生人壽與騰訊云展開深度合作，上線了基于DeepSeek大模型的智能展業助手“AI-長小生”，依托騰訊云專屬算力資源，緊密結合自身業務場景，成功實現企業知識庫及課堂、長生AI小助手、AI陪練這三大智能場景的落地應用。初期階段為保險代理人提供全方位支持，隨著賦能工作的持續深入，該平臺將進一步拓展功能，打造更多貼合實際工作的場景化應用工具。平臺內容將逐步囊括公司企業文化、法律法規、監管政策、信息安全等領域知識，構建起覆蓋業務前、中、后臺的全鏈路支持體系。通過這一體系，員工能夠借助AI工具不斷實現成長、突破與自我改變，進而全方位提升客戶滿意度。
聚焦“老少新”群體，注入金融服務人文溫度
在服務“一老一少一新”等特殊群體方面，長生人壽多維度發力，將專業服務與人文關懷深度融合。針對老年群體，公司不僅推出“適老化”服務矩陣，從優化業務流程、開辟柜面綠色通道、打造官微長輩模式與語音播報功能，到制作線上服務手冊及宣傳視頻，全方位提升服務便捷性;還通過增設便民角落、提供一對一專屬咨詢，切實增強老年客戶的服務體驗舒適度。同時，將“商業養老保險高質量發展”納入2025年度績效考核，健全內部激勵約束機制，推動服務品質持續升級。在風險防范與知識普及領域，長生人壽針對特殊群體定制防詐騙、理性消費等風險警示內容，通過線上線下多元渠道開展金融安全知識普及。公司積極踐行社會責任，組織宣講團深入社區、校園及新興職業群體聚集地，開展關愛騎手、公益宣講等活動，傳遞金融溫度。
理賠服務重塑，實現“極速透明”服務升級
長生人壽秉持“客戶至上”理念，已建成涵蓋全國服務熱線、官方網站、客服柜面、在線客服等多元化服務矩陣，實現保單查詢、續期繳費、保全變更、理賠報案等全流程服務覆蓋，提供7×24小時不間斷服務。客戶可通過微信端一站式完成報案、申請、資料補充及進度查詢，實現全險種、全類型個人業務“零接觸、零跑腿”辦理;同時推出“小額快賠”特色服務，針對1萬元以內理賠申請提供最快10分鐘極速賠付，小額案件實現當日審結、即時到賬，結案后同步通過短信與微信實時推送理賠結論，大幅提升服務效率與透明度。同時，公司積極推進“一碼通賠”平臺對接與運營，整合線上線下服務資源，構建標準化、智能化理賠流程。未來，公司計劃打通醫保數據接口，通過自動核驗醫療費用信息進一步減免客戶材料提交負擔，并持續優化全流程服務鏈條，推動理賠服務向“更便捷、更高效、更有溫度”的目標邁進。
為了更好地適應市場變化趨勢，長生人壽將加快國際化步伐，積極尋求海外合作伙伴，引進先進技術和管理經驗，拓寬全球視野。同時，公司還將加大對本土市場的投入力度，深耕細作區域市場，為廣大客戶提供更加貼近實際需求的產品和服務。
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