為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)，農(nóng)發(fā)行眉山市分行緊密?chē)@ “服務(wù)客戶、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、貸后管理” 的職能定位，結(jié)合自身實(shí)際情況，在 “嚴(yán)禁代客操作，嚴(yán)禁柜面人員管戶” 的嚴(yán)格規(guī)則框架內(nèi)，全方位啟動(dòng)對(duì)客服務(wù)一體化推廣工作，力求提升服務(wù)質(zhì)量與效率，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)體驗(yàn)。
強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，凝聚攻堅(jiān)合力。
自方案發(fā)布以來(lái)，農(nóng)發(fā)行眉山市分行迅速組織各級(jí)人員深入學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)一體化推廣方案。通過(guò)專(zhuān)題學(xué)習(xí)會(huì)、線上研討群等形式，組織員工逐字逐句研讀文件內(nèi)容，深刻領(lǐng)會(huì)對(duì)客服務(wù)一體化的核心理念、工作目標(biāo)與邊界規(guī)則，確保每位員工精準(zhǔn)把握工作方向，為后續(xù)工作的有序開(kāi)展筑牢理論基礎(chǔ)。該行成立了對(duì)客服務(wù)一體化推廣工作專(zhuān)班，明確各部門(mén)職責(zé)分工，構(gòu)建起協(xié)同高效的工作機(jī)制。同時(shí)，建立了定期匯報(bào)與監(jiān)督機(jī)制，各機(jī)構(gòu)、部門(mén)定期匯報(bào)工作進(jìn)展，專(zhuān)班實(shí)時(shí)監(jiān)督工作執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，凝聚起推進(jìn)對(duì)客服務(wù)一體化工作的強(qiáng)大合力。
調(diào)研模范經(jīng)驗(yàn)，汲取前行智慧。
2025 年4 月9日，由分管行長(zhǎng)帶隊(duì)，運(yùn)營(yíng)科技部牽頭，聯(lián)合轄內(nèi)支行相關(guān)負(fù)責(zé)人，奔赴青白江支行、龍泉支行等對(duì)客一體化模范行開(kāi)展調(diào)研。在調(diào)研過(guò)程中，眉山分行一行深入營(yíng)業(yè)大廳、辦公區(qū)域，實(shí)地觀摩模范行的服務(wù)流程、空間布局與人員協(xié)作模式。在營(yíng)業(yè)大廳，詳細(xì)了解模范行如何通過(guò)優(yōu)化物理空間，拉近柜面人員與客戶經(jīng)理距離，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的高效整合;在辦公區(qū)域，認(rèn)真學(xué)習(xí)模范行的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，觀察柜面人員與客戶經(jīng)理如何在辦理業(yè)務(wù)時(shí)及時(shí)溝通潛在客戶需求，做到無(wú)縫對(duì)接，從多方面汲取成功經(jīng)驗(yàn)，為自身發(fā)展提供有力參考。
開(kāi)展座談交流，共繪發(fā)展藍(lán)圖。
調(diào)研期間，眉山分行分別與龍泉支行、青白江支行舉行座談會(huì)。座談會(huì)上，兩家模范行精心準(zhǔn)備，通過(guò)PPT 展示以及詳細(xì)的案例剖析，將裝修改造流程關(guān)鍵點(diǎn)以直觀的視覺(jué)形式呈現(xiàn)出來(lái)。從前期籌備階段對(duì)營(yíng)業(yè)空間布局的創(chuàng)新構(gòu)思，到裝修過(guò)程中與上級(jí)行的密切溝通協(xié)調(diào)，再到后期軟裝搭配如何巧妙提升整體營(yíng)業(yè)環(huán)境格調(diào)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了細(xì)致入微的分享。眉山分行參會(huì)人員積極互動(dòng)，圍繞裝修過(guò)程中的安防設(shè)施布置、智能化設(shè)備融合等問(wèn)題踴躍提問(wèn)，模范行的工作人員給出了專(zhuān)業(yè)的解答和建設(shè)性的建議，為眉山市分行后續(xù)的廳堂改造工作提供了寶貴的參考意見(jiàn)。
下一步，農(nóng)發(fā)行眉山分行將持續(xù)深化對(duì)客服務(wù)一體化改革，在空間上、業(yè)務(wù)上、管理上全力推進(jìn)對(duì)客一體化工作，加快廳堂改造步伐，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量。(張晶晶、鄭欣欣)
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