本站5月8日消息，新華社官方公眾號(hào)今天專門(mén)發(fā)文點(diǎn)名“智能客服”答非所問(wèn)，“雞同鴨講”。
此外，轉(zhuǎn)人工需要層層點(diǎn)擊、重重闖關(guān)，經(jīng)歷彎彎繞后，抵達(dá)人工客服，提示還需再排隊(duì)，溝通效率降低，消費(fèi)體驗(yàn)糟糕。
新華社強(qiáng)調(diào)，智能客服本是為了解決問(wèn)題，可如今常常成為問(wèn)題本身。
根據(jù)上海市市場(chǎng)監(jiān)管局公布的假期投訴舉報(bào)系統(tǒng)受理情況，今年“五一”期間涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)品質(zhì)及消費(fèi)履約等方面問(wèn)題的假日消費(fèi)投訴占比超五成，其中就包括平臺(tái)客服不暢、人工客服電話無(wú)法接通等問(wèn)題。
市場(chǎng)監(jiān)管總局此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”受詬病，2024年相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)56.3%。
中辦、國(guó)辦日前印發(fā)《提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》，提出以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境增強(qiáng)消費(fèi)意愿，針對(duì)性解決制約消費(fèi)的突出矛盾問(wèn)題。
這就要求企業(yè)商家秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，標(biāo)本兼治解決“轉(zhuǎn)人工”難問(wèn)題，把用心服務(wù)客戶落到實(shí)處，而不是給客戶添堵，更不能用所謂的“智能客服”糊弄客戶。
解決“轉(zhuǎn)人工”難題，當(dāng)務(wù)之急是優(yōu)化接入流程、提升人工客服應(yīng)答率。
要明確人工服務(wù)接入方式，簡(jiǎn)化接入程序，尤其是針對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等便捷功能。
合理安排智能客服與人工客服的比例，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求；還要厘清智能客服、人工客服的職責(zé)邊界，讓服務(wù)更有效能。
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