近日，國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)歐睿咨詢(xún)發(fā)布市場(chǎng)地位聲明：萬(wàn)師傅系家居安裝維修平臺(tái)全國(guó)規(guī)模第一（以2024年平臺(tái)GMV計(jì)*），及全國(guó)市場(chǎng)占有率第一。
官方數(shù)據(jù)顯示，截至2025年2月，萬(wàn)師傅平臺(tái)注冊(cè)師傅超370萬(wàn)，精準(zhǔn)觸達(dá)覆蓋全國(guó)297個(gè)市及2844個(gè)縣級(jí)行政區(qū)，服務(wù)覆蓋率高達(dá)99.8%，累計(jì)為超180萬(wàn)企業(yè)用戶(hù)及4200萬(wàn)個(gè)人家庭用戶(hù)提供超1.7億次專(zhuān)業(yè)服務(wù)。按第七次人口普查數(shù)據(jù)測(cè)算，相當(dāng)于覆蓋全國(guó)超三分之一家庭。
“全國(guó)規(guī)模第一”的榮譽(yù)認(rèn)證背后，是萬(wàn)師傅品牌實(shí)力與用戶(hù)口碑的見(jiàn)證。
極致時(shí)效：數(shù)智化破解行業(yè)痛點(diǎn)
數(shù)字化的意義在于提效。誕生于2013年首批產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，萬(wàn)師傅率先運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)模式重塑傳統(tǒng)服務(wù)流程，依托互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)匹配，消解信息不對(duì)稱(chēng)、價(jià)格不透明等行業(yè)痛點(diǎn)；同時(shí)基于數(shù)智化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)化、可視化，直觀顯示服務(wù)流轉(zhuǎn)，精準(zhǔn)把控服務(wù)進(jìn)程。
基于萬(wàn)師傅智慧管理系統(tǒng)，用戶(hù)能夠直觀監(jiān)測(cè)師傅服務(wù)進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效。與此同時(shí)，萬(wàn)師傅智能推單系統(tǒng)將多元化用戶(hù)需求實(shí)時(shí)推送給技能匹配的師傅，在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)對(duì)接，省略人工查詢(xún)及匹配的過(guò)程。
平臺(tái)獨(dú)創(chuàng)的“師傅運(yùn)力地圖”將根據(jù)用戶(hù)定位就近匹配師傅，極速響應(yīng)用戶(hù)服務(wù)需求，第一時(shí)間解用戶(hù)所急，提升服務(wù)時(shí)效。借助AI大數(shù)據(jù)模型，萬(wàn)師傅為服務(wù)者規(guī)劃最合理、最便捷、最迅速的上門(mén)路徑，大大削減服務(wù)者的時(shí)間與路程成本，使用戶(hù)獲得更具性?xún)r(jià)比的服務(wù)體驗(yàn)。
此外，為滿足緊急安裝需求，全面助力家居商品實(shí)時(shí)落地交付，萬(wàn)師傅首創(chuàng)“當(dāng)日裝”服務(wù)，即家居服務(wù)行業(yè)的“順豐急送”。用戶(hù)在下單頁(yè)面選擇“當(dāng)日裝”服務(wù)后，師傅即時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門(mén)。
回訪顯示，深圳南山一位客戶(hù)選擇“當(dāng)日裝”服務(wù)后，師傅秒接單，13分鐘上門(mén)，1小時(shí)內(nèi)完成安裝服務(wù)。
可見(jiàn)，“當(dāng)日裝”服務(wù)在“時(shí)間確定”上做到極致，從預(yù)約到上門(mén)再到完工，各服務(wù)節(jié)點(diǎn)的具體時(shí)間清晰可見(jiàn)，精準(zhǔn)把控服務(wù)流轉(zhuǎn)，提供高度標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，即時(shí)解決緊急安裝需求，讓用戶(hù)放心、安心、省心地享受服務(wù)。
品質(zhì)服務(wù)：規(guī)模化輸出“確定性”服務(wù)
作為泛家居服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，萬(wàn)師傅自成立起，便始終致力于推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加速推動(dòng)師傅群體職業(yè)化教育，從宏觀行業(yè)準(zhǔn)則與微觀從業(yè)者素養(yǎng)兩方面入手，全面提升行業(yè)整體服務(wù)水平，搭建一條從工具到流程再到服務(wù)者的完整職業(yè)生態(tài)鏈條。
在全國(guó)工商聯(lián)的指導(dǎo)下，萬(wàn)師傅先后參與起草制定《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、《互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)》、《商品安裝服務(wù)白皮書(shū)》、《健康整家定制評(píng)價(jià)通則》、《家居整裝服務(wù)評(píng)價(jià)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、《家用和類(lèi)似用途分體式空調(diào)器室內(nèi)機(jī)清洗技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等，讓數(shù)千萬(wàn)服務(wù)者有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)矩可循。
針對(duì)行業(yè)長(zhǎng)期存在的“開(kāi)盲盒”情況，萬(wàn)師傅設(shè)置嚴(yán)格準(zhǔn)入門(mén)檻與科學(xué)晉升機(jī)制。家居師傅需要通過(guò)技能考核、資質(zhì)認(rèn)證與電話面試等多重審核才能進(jìn)入平臺(tái)接單。
同時(shí)，萬(wàn)師傅創(chuàng)立學(xué)習(xí)中心，面向師傅群體輸出專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、品牌經(jīng)營(yíng)和安全教育4大模塊的系列課程，通過(guò)定期線上直播與線下培訓(xùn)的方式，賦能師傅拓寬業(yè)務(wù)范圍，精進(jìn)與延伸技能，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，滿足當(dāng)下消費(fèi)者的多元需求。
據(jù)悉，萬(wàn)師傅與居然之家聯(lián)手打造“全屋定制安裝線下實(shí)訓(xùn)班”，定制行業(yè)資深專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，通過(guò)理論指導(dǎo)與實(shí)操教學(xué)形式，傳授全屋定制安裝核心技術(shù)，提升家居師傅的專(zhuān)業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，幫助師傅群體完善職業(yè)規(guī)劃。
公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，作為宜家“官方唯一推薦平臺(tái)”，萬(wàn)師傅NPS值（顧客凈推薦指數(shù)）超92，遙遙領(lǐng)先于服務(wù)行業(yè)平均指數(shù)17.4。
無(wú)憂售后：健全機(jī)制提供全流程保障
《2024家居服務(wù)洞察報(bào)告》指出，影響消費(fèi)者選擇平臺(tái)的首要決策因素是用戶(hù)評(píng)價(jià)與平臺(tái)口碑。受訪用戶(hù)表示，口碑好的平臺(tái)不僅服務(wù)水平有保障，且具備健全售后機(jī)制，安全有兜底。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，售后服務(wù)在各類(lèi)消費(fèi)者投訴中位居榜首，占比29.67%；家用電子電器類(lèi)投訴21.3萬(wàn)件，占商品類(lèi)投訴量的12.13%，仍居各類(lèi)商品投訴量的第一位。
由于環(huán)境具備不確定性，交付過(guò)程中可能出現(xiàn)異常情況，因此更需要健全完善的售后服務(wù)機(jī)制，為交易保駕護(hù)航。
為保障消費(fèi)者權(quán)益，萬(wàn)師傅構(gòu)建健全售后保障機(jī)制，全面覆蓋服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后全流程，傾力為用戶(hù)、師傅和消費(fèi)者打造安全無(wú)憂的交易環(huán)境。
服務(wù)前設(shè)置嚴(yán)格準(zhǔn)入門(mén)檻，采用保證金機(jī)制，提供線上擔(dān)保交易；服務(wù)中通過(guò)數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程，把控服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)后提供無(wú)憂質(zhì)保服務(wù)，特殊情況免費(fèi)二次上門(mén)，1V1專(zhuān)屬客服實(shí)時(shí)跟進(jìn)，異常情況極速響應(yīng)，全方位解決后顧之憂。
為應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況，萬(wàn)師傅聯(lián)合PICC定制“第三者責(zé)任險(xiǎn)”，如遇權(quán)責(zé)不清晰的特殊情況，平臺(tái)提供先行賠付，最大限度上為用戶(hù)保駕護(hù)航。
正如萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正所說(shuō)，萬(wàn)師傅正在建立以“雙邊滿意度”為優(yōu)勢(shì)的品牌壁壘。
憑借強(qiáng)大覆蓋能力與優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，萬(wàn)師傅成為京東、抖音、拼多多合作服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)也是林氏家居、AUPU奧普、九牧、德施曼等龍頭品牌的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴。
深耕家居服務(wù)12年，萬(wàn)師傅榮膺宜家“官方唯一推薦服務(wù)平臺(tái)”、艾媒金榜“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)排行榜TOP1”、搜狐焦點(diǎn)家居“中國(guó)家居服務(wù)首選品牌”、艾媒咨詢(xún)“2024中國(guó)年度用戶(hù)體驗(yàn)最佳新消費(fèi)品牌獎(jiǎng)”等權(quán)威榮譽(yù)。
全國(guó)規(guī)模第一，是市場(chǎng)對(duì)萬(wàn)師傅實(shí)力的證明，更是行業(yè)對(duì)萬(wàn)師傅品質(zhì)的認(rèn)可。這意味著家居服務(wù)市場(chǎng)格局初具雛形，行業(yè)集中度顯著提高，處于泛家居產(chǎn)業(yè)鏈末端的服務(wù)交付領(lǐng)域，已出現(xiàn)當(dāng)之無(wú)愧的“龍頭品牌”。
近年來(lái)，中國(guó)家居行業(yè)正在經(jīng)歷從規(guī)模擴(kuò)張到價(jià)值創(chuàng)造的范式革命，高速增長(zhǎng)時(shí)代一去不返。當(dāng)傳統(tǒng)渠道逐漸飽和、增速放緩，深耕細(xì)作帶來(lái)的增長(zhǎng)更能體現(xiàn)實(shí)力與價(jià)值。以品牌力與服務(wù)力主導(dǎo)的新一輪競(jìng)爭(zhēng)，將真正拉開(kāi)差距、體現(xiàn)龍頭優(yōu)勢(shì)。
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