近年來，通過改善民生、惠民服務(wù)不斷書寫“金融為民”的時代答卷。金融“三駕馬車”之一的保險，亦在緊跟國家戰(zhàn)略、行業(yè)大勢，融入到普惠金融這篇“大文章”之中。
一幅普惠金融的美好藍(lán)圖勾勒得越來越清晰，金融主體有了更具象的“施工圖”，身為金融央企的中國人壽財險始終將普惠金融作為戰(zhàn)略重點發(fā)展方向，從產(chǎn)品、服務(wù)、資金支持、社會幫扶、科技賦能等多方面為普惠金融高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動力。
強(qiáng)化頂層設(shè)計，凸顯普惠金融“大格局“
普惠金融，一頭連著群眾生活的“小日子”和企業(yè)經(jīng)營的“小生意”，另一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“大格局”，不僅能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，縮小貧富差距，提升社會穩(wěn)定性，還有助于提升個人和家庭的經(jīng)濟(jì)安全感。正因如此，普惠金融成為指引一眾央企、國企前進(jìn)的航向標(biāo)。
就中國人壽財險而言，始終把守護(hù)人民美好生活放在首位。2023年，為貫徹黨中央關(guān)于普惠金融工作要求，進(jìn)一步提升普惠金融服務(wù)能力，制定下發(fā)了《中國人壽財險普惠保險業(yè)務(wù)發(fā)展方案(2023-2025)》，明確了發(fā)展目標(biāo)、建立了聯(lián)動機(jī)制，并確定了15項具體工作任務(wù)，按階段對實施落地情況進(jìn)行追蹤;2024年，進(jìn)一步將普惠金融工作推向縱深，全面貫徹中央金融工作會議精神。
凡此種種表明，中國人壽財險立足新發(fā)展階段，努力從頂層設(shè)計構(gòu)建普惠金融新發(fā)展“大格局”。透過2024年數(shù)據(jù)來看該公司在頂層設(shè)計指導(dǎo)下的相關(guān)工作成果：服務(wù)鄉(xiāng)村振興和農(nóng)業(yè)強(qiáng)國建設(shè)方面，為1665.27萬戶次農(nóng)戶提供風(fēng)險保障6784.13億元，為近314萬戶次重點人群提供返貧致貧風(fēng)險保障7895億元。服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面 ，服務(wù)中小微企業(yè)165.6萬家，提供風(fēng)險保障122.6萬億元;累計支持2729家小微企業(yè)獲得融資金額63.64億元。加強(qiáng)新市民新業(yè)態(tài)等重點群體保障方面，為291萬農(nóng)民工提供1453億元工資保障，為建筑企業(yè)緩釋農(nóng)民工工資支付保證金145.3億元。全年累計為新市民新業(yè)態(tài)群體提供風(fēng)險保障近1600億元。服務(wù)健康中國方面，截至2024年累計參與“惠民保”項目數(shù)量超過334個(包含續(xù)保項目)，提供超過56萬億元風(fēng)險保障。“惠軍保”項目自啟動以來已累計為全國1700余萬人次退役軍人及其親屬提供了風(fēng)險保障，風(fēng)險保額超36萬億元。“惠工保”項目自啟動以來已累計為全國81余萬人次職工提供了風(fēng)險保障。
豐富產(chǎn)品體系，構(gòu)織普惠金融“保障網(wǎng)”
隨著時代進(jìn)步，人們對于保險保障的需求日漸多樣，加大產(chǎn)品研發(fā)，滿足人們多元化的保障需求，成為保險公司努力的方向之一。監(jiān)管部門也鼓勵保險機(jī)構(gòu)加大普惠保險產(chǎn)品供給，不斷豐富產(chǎn)品類型，尤其是《指導(dǎo)意見》中給出了明確的方向。
為響應(yīng)政策號召，中國人壽財險不斷完善普惠保險產(chǎn)品品類，推出“孝安心”“關(guān)愛腦健康”等老年人專屬保險產(chǎn)品，“學(xué)平樂”“學(xué)意樂”等學(xué)生兒童類產(chǎn)品，“女神守護(hù)保”女性特定癌癥產(chǎn)品，“店家財安心““餐飲業(yè)守護(hù)神”等小微商戶產(chǎn)品，以及“新市民365安心保”“齊家保”“鄉(xiāng)村振興保”“農(nóng)民工工資支付履約保證保險”“醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全責(zé)任險”“社會應(yīng)急力量專屬意外傷害險”等多個服務(wù)普惠重點群體產(chǎn)品，供給覆蓋了農(nóng)村人口、老年人口、學(xué)生兒童、女性、新市民、新業(yè)態(tài)人群、小微企業(yè)等多個群體，滿足不同客戶的基本保障需求。
中國人壽財險地方分支機(jī)構(gòu)也因地制宜，創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)，扎實推進(jìn)普惠金融工作。例如，結(jié)合西藏地區(qū)特殊的儲存環(huán)境，為藏式冰箱量身定制專屬產(chǎn)品與服務(wù);在四川 野生動物致害事件多發(fā)的生態(tài)保護(hù)重點區(qū)域及山區(qū)縣域，推出野生動物致害保險，覆蓋人身傷亡、醫(yī)療費用、財產(chǎn)損失、農(nóng)作物損失和家畜死亡等多元風(fēng)險;基于江西 吉安市獲批全國普惠金融改革試驗區(qū)，重點推出鄉(xiāng)村振興農(nóng)家保、農(nóng)村家財險、“中小企業(yè)守護(hù)神”等民生類保險產(chǎn)品;浙江省分公司則通過“網(wǎng)絡(luò)安全保險 ”項目等創(chuàng)新產(chǎn)品的推出，提升中小微企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力;針對深圳小散工程數(shù)量多、分布廣、施工安全難監(jiān)管的挑戰(zhàn)，中國人壽財險推出專項安責(zé)險產(chǎn)品，主動對接福田區(qū)住建局“智慧住建”平臺，對“建工安責(zé)險”產(chǎn)品進(jìn)行專項調(diào)整，優(yōu)化保險方案，使其符合監(jiān)管政策要求，既保障安全又協(xié)助政府解決管理難題。廈門翔安支公司與當(dāng)?shù)刂袊藟巯璋补竟餐_發(fā)“全家福關(guān)愛保”，該產(chǎn)品由意外險、重疾險、家庭財產(chǎn)險組成，既滿足農(nóng)村生育家庭多元化保險需求，提高生育家庭抵御風(fēng)險的能力，也促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定和家庭幸福安康。
可見，中國人壽財險正在通過豐富產(chǎn)品體系，來構(gòu)織一張普惠金融的“保障網(wǎng)”。
打造服務(wù)體系，響應(yīng)普惠金融新需求
對于保險公司來講，產(chǎn)品是核心，服務(wù)則是靈魂。作為金融服務(wù)業(yè)，“以客戶為中心”“如何做好保險服務(wù)”，是長期秉持并研究的課題。
在普惠保險領(lǐng)域，《指導(dǎo)意見》曾提出要提升普惠保險服務(wù)質(zhì)效，可以從提供差異化服務(wù)、健全普惠保險管理機(jī)制、提升普惠保險服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范普惠保險代理和協(xié)辦 四方面入手，這成為保險機(jī)構(gòu)提升普惠保險服務(wù)能力的重要方向。
基于此，為響應(yīng)不同人群的服務(wù)需求，中國人壽財險一直在打造多元化的服務(wù)形式，打通服務(wù)“最后一公里”。
據(jù)悉，中國人壽財險構(gòu)建了以“APP 微信公眾號 微信小程序”三位一體的“安心享”線上服務(wù)矩陣，聚焦客戶全生命周期，圍繞保險、服務(wù)、生活等打造了享保障、享服務(wù)、享關(guān)愛、享智能和享福利五大服務(wù)主題，支持客戶自助投保、自助理賠、保單管理、在線客服、第三方增值服務(wù)等線上全流程服務(wù)。
為便捷服務(wù)三大普惠客群，中國人壽財險在“安心享”線上平臺為老年、殘障客戶群體推出“關(guān)愛版”服務(wù)，交互體驗方便簡單，操作界面簡潔易懂。
同時，中國人壽財險為“新市民”構(gòu)建在線服務(wù)專區(qū)，立足新市民保障、出行、醫(yī)療、生活等核心需求場景，打造貼心服務(wù)、安心保障、生活關(guān)懷、資訊福利等四大服務(wù)板塊;為企業(yè)客戶打造在線服務(wù)平臺，聚焦保單查詢、理賠、批改等企業(yè)客戶核心保險服務(wù)，補(bǔ)全企業(yè)客戶線上服務(wù)業(yè)務(wù)版圖。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年底，已有3.65萬家企業(yè)完成平臺入駐，通過企業(yè)服務(wù)平臺自助完成保單批改51萬筆，自助查詢保單28萬余次。
民營中小微企業(yè)、個體工商戶，是普惠金融關(guān)注的重點客群。長期以來，這一群體“融資難”“融資貴”是制約發(fā)展的一個重要癥結(jié)。為有力幫助這一群體，中國人壽財險持續(xù)加大“政銀保”“提放保”等模式推廣。其中，“政銀保”是中國人壽財險為破題中小微企業(yè)融資難、融資貴問題而探索出的一條有效路徑，通過對接地方政府和銀行方式幫助企業(yè)化解發(fā)展中遇到的難點堵點。從各地落地情況來看，截至2024年末，中國人壽財險江蘇分公司累計為600余家中小微企業(yè)提供融資增信支持，融資金額達(dá)到19.47億元;福建分公司2024年通過小額貸款保證保險、房屋抵押履約保證保險等險種為2357家小微企業(yè)主提供融資、增信支持超36億元。
中國人壽財險還積極探索適應(yīng)城鄉(xiāng)融合發(fā)展需求的綜合金融服務(wù)模式，穩(wěn)步推進(jìn)“保險 信貸”模式助力產(chǎn)業(yè)興農(nóng)，增強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)供給能力。2024年，通過貸款保證保險為102個涉農(nóng)主體提供融資支持1.91億元。
與此同時，中國人壽財險還通過參與社會公益、社會治理等來打造民生服務(wù)保障。例如，中國人壽財險連續(xù)4年開展“星光少年”道路交通安全公益活動，參與人數(shù)已達(dá)5萬余人，累計在線觀看量985萬人。山西、山東、陜西等分公司，積極參與道交救助基金服務(wù)工作，其中，山西省分公司作為山西省道路交通事故救助基金獨家管理人，在參與社會治理突破傳統(tǒng)政企合作模式，構(gòu)建起政府主導(dǎo)、企業(yè)運營、社會協(xié)同的治理新格局，迄今為止，已累計救助交通事故困難家庭超2萬戶等。2023年以來，中國人壽財險山東省分公司先后承辦了德州、淄博、濰坊、濟(jì)南、棗莊、濟(jì)寧、威海、濱州市等8個地市34個縣(市、區(qū))長期護(hù)理保險項目，覆蓋職工、居民956萬人，提供風(fēng)險保障 2.5萬億元，支付長期護(hù)理費用2.84億元，讓52萬人次的失能人員生活更加便利、人生更有尊嚴(yán)、未來更有希望。
注入科技力量，拓寬普惠金融可及性
數(shù)字化浪潮的席卷下，金融業(yè)正經(jīng)歷著深刻變革，科技已成為推動金融創(chuàng)新與發(fā)展的核心驅(qū)動力。而科技力量的強(qiáng)化，也讓保險服務(wù)觸達(dá)更便捷，科技的應(yīng)用也進(jìn)一步拓寬了普惠保險的邊界。從中國人壽財險來看，在發(fā)力普惠金融的路上，科技的加入讓其金融保險服務(wù)變得更便捷。
例如，中國人壽財險創(chuàng)新構(gòu)建了數(shù)字化客戶體驗管理體系，全面梳理了121條客戶旅程460個觸點，建立了150余項體驗評價指標(biāo)，涵蓋產(chǎn)品、咨詢、投保、理賠等服務(wù)流程全周期，實現(xiàn)了客戶之聲實時投放采集。
另外，中國人壽財險創(chuàng)新引入"NPS AI"智能技術(shù)，運用國產(chǎn)深度學(xué)習(xí)框架構(gòu)建情感量化模型，對百萬級實時評價數(shù)據(jù)進(jìn)行自然語言處理和情緒分析，對各服務(wù)節(jié)點的客戶反饋實現(xiàn)秒級識別、即時響應(yīng)。
做好汛期風(fēng)險減量管理，不僅直接體現(xiàn)保險企業(yè)發(fā)揮保險“兩器”功能、“三網(wǎng)”作用的政治擔(dān)當(dāng)，還直接體現(xiàn)保險企業(yè)做好普惠金融工作的一個實實在在的落腳點。中國人壽財險充分運用“安心防”等先進(jìn)科技手段，依托可量化的風(fēng)險數(shù)據(jù)、地理空間信息和客戶風(fēng)勘結(jié)果等，從源頭把控風(fēng)險，精準(zhǔn)風(fēng)險防范，用科技手段解決災(zāi)害風(fēng)險“看不清、看不全、管理難”的問題，平臺上線以來累計推送綜合災(zāi)害預(yù)警信息超過6700萬次。
從各地實踐來看，科技的應(yīng)用也大大提升了效率，或降低了風(fēng)險等。為破解牲畜保險人工耳標(biāo)驗標(biāo)存在誤差、理賠慢、養(yǎng)殖戶“融資難”等一系列問題，中國人壽財險研發(fā)“牛臉識別”技術(shù)系統(tǒng)，通過牛臉識別技術(shù)系統(tǒng)建立牛臉I(yè)D庫，對牛進(jìn)行電子化管理。目前該技術(shù)已創(chuàng)新升級為“牛臉識別 ”應(yīng)用體系，從保險應(yīng)用向其他領(lǐng)域延伸共同開展數(shù)字化應(yīng)用，延展出“牛臉識別 活體保險”“牛臉識別 活體貸款”“牛臉識別 質(zhì)量溯源”等跨行業(yè)應(yīng)用。該技術(shù)已經(jīng)在廣西、貴州、新疆、內(nèi)蒙古等全國29個省份落地應(yīng)用，為超365萬頭牛建立專屬檔案，為畜牧產(chǎn)品質(zhì)量溯源創(chuàng)造更為有利的條件，有力推動了畜牧業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
河南省分公司立足主糧生產(chǎn)全流程，采用“保險 農(nóng)保通”服務(wù)模式，通過綜合運用保險、空間、氣象、遙感等數(shù)據(jù)，對保中主糧作物的生長態(tài)勢進(jìn)行實時監(jiān)控，并及時提醒種糧農(nóng)戶自家地塊氣象預(yù)報，精準(zhǔn)風(fēng)險識別研判、總體風(fēng)險評估。河北省分公司與河北省氣象局簽訂合作協(xié)議，開通了氣象局?jǐn)?shù)據(jù)對接模式，河北省氣象局實時發(fā)布省內(nèi)重大天氣災(zāi)害預(yù)警，分公司及所轄地第一時間進(jìn)行工作部署，并通知至客戶，上下聯(lián)動，全力做好全流程災(zāi)害預(yù)防工作。重慶長壽支公司擴(kuò)大漁業(yè)天氣指數(shù)保險范圍，利用氣象數(shù)據(jù)量化天氣風(fēng)險，為養(yǎng)殖戶提供科學(xué)保障。
內(nèi)蒙古分公司“暖商保”項目，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，打造了一站式在線服務(wù)平臺，企業(yè)用戶可以通過手機(jī)APP或網(wǎng)頁端輕松完成保險產(chǎn)品的查詢、購買、理賠等操作，無需繁瑣的紙質(zhì)材料和漫長的等待時間。北京市分公司將文旅保險業(yè)務(wù)模式同“RPA AI”智能化技術(shù)相融合，創(chuàng)造性地建成了覆蓋文旅保險業(yè)務(wù)全流程的文旅保險智能化平臺，提供了標(biāo)準(zhǔn)化、可預(yù)期的智能服務(wù)模式，能夠大幅度改善傳統(tǒng)文旅保險服務(wù)的流程自動化和規(guī)范化水平，顯著提高處理時效。
科技加持之下，普惠保險不僅更普惠，而且更高效、更便捷，讓“金融為民”插上了現(xiàn)實的翅膀。
“普惠金融要雪中送炭、服務(wù)民生”道出了保險的本質(zhì)深意。
金融之“根”，只有深植于民生土壤，才能蓬勃茁壯。在普惠金融領(lǐng)域，身為央企的中國人壽財險，正在扛起自己的責(zé)任與使命，一路向前。
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